IT Support Specialist (H/F)

RESPONSABILITÉS :

Rattaché(e) directement au DSI du Groupe, tu prendras en charge l'ensemble du périmètre support : pilotage de l'activité, gestion du parc matériel, accompagnement des utilisateurs et amélioration continue du service informatique.
Plus précisément, tes missions seront les suivantes :
Pilotage du support :
• Piloter l'activité support au quotidien et assurer le reporting vers le DSI
• Définir, suivre et faire évoluer les indicateurs de performance : délais de prise en charge et de résolution, volume de tickets, récurrences, satisfaction utilisateurs
• Définir et faire évoluer les processus, procédures et niveaux de service (SLA)
• Être l'interlocuteur(rice) référent(e) support auprès des métiers et de la direction
• Participer au recrutement, à l'intégration et à la montée en compétence des profils support
Support opérationnel :
• Prendre en charge, qualifier, prioriser et traiter les tickets d'incidents et demandes utilisateurs
• Assurer le support informatique auprès des collaborateurs sur un périmètre hybride : postes de travail, comptes utilisateurs, accès, outils collaboratifs, périphériques, téléphonie, imprimantes, visioconférence, etc.
• Escalader les incidents complexes ou critiques vers les équipes concernées, notamment l'équipe Réseau et Sécurité
• Participer au bon fonctionnement du parc informatique (postes de travail, périphériques, imprimantes, systèmes de visioconférence, équipements d'affichage dynamique, téléphonie, etc.)
• Préparer, installer et configurer le matériel informatique destiné aux collaborateurs internes et externes
• Gérer le cycle de vie des équipements (attribution, remplacement, restitution, changement de poste, fin de vie, inventaire et suivi du stock)
• Gérer les comptes utilisateurs et administrer les droits de premier niveau dans Active Directory, Entra ID, Microsoft 365 et Exchange Online
• Former et accompagner les collaborateurs dans l'utilisation des outils informatiques et dans l'application des bonnes pratiques
• Rédiger, maintenir et améliorer la documentation technique à destination des utilisateurs et de l'équipe informatique
Amélioration continue :
• Analyser les tickets récurrents, identifier les patterns et proposer des actions correctives durables
• Contribuer à l'amélioration des procédures, de la base de connaissances et de la qualité de traitement
• Proposer des évolutions sur les outils, méthodes et processus de l'équipe informatique
• Mener une veille technologique sur les solutions support et les usages numériques

PROFIL RECHERCHÉ :

• Tu es titulaire d'un diplôme de niveau Bac +2 minimum en informatique
• Tu justifies d'une expérience d'au moins 5 ans sur un poste de technicien support, technicien informatique, administrateur poste de travail ou référent support, avec une dimension pilotage ou coordination
• Une expérience dans un environnement multi-sites, structuré ou en forte évolution serait appréciée
Ce qui fera la différence :
• Tu as déjà piloté ou structuré une activité support : mise en place d'outils, de processus, de SLA ou d'une base de connaissances
• Tu sais allier présence terrain et vision stratégique sur le service
• Tu as envie de construire et de faire évoluer un service, pas seulement de le maintenir
Compétences techniques attendues
• Systèmes d'exploitation Windows et environnement poste de travail
• Suite Microsoft Office / Microsoft 365
• Administration de premier niveau d'Active Directory et d'Entra ID / O365
• Gestion des comptes utilisateurs, groupes, droits et boîtes aux lettres
• Outils de ticketing et suivi des demandes utilisateurs (expérience ITSM appréciée)
• Diagnostic matériel et logiciel sur postes de travail
• Notions réseau : adressage IP, DNS, DHCP, Wi-Fi, VPN, connectivité LAN
• Téléphonie, imprimantes, périphériques et équipements de visioconférence
Savoir-être
• Autonomie et sens de l'initiative : tu idendifies et traites les problèmes par toi-même, sans attendre
• Leadership : tu sais embarquer et faire progresser les personnes qui travaillent avec toi
• Proactivité : tu cherches toujours à faire mieux, pas juste à faire
• Pédagogie et sens du service : tu accompagnes les utilisateurs avec bienveillance et clarté
• Rigueur et fiabilité : suivi des demandes, documentation, traçabilité
• Esprit d'analyse : diagnostic efficace, identification des causes racines
• Communication : à l'aise avec des interlocuteurs techniques et non techniques
• Adaptabilité : à l'aise dans un environnement en évolution

Dans le cadre de sa politique diversité, Freelance.com étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles des personnes en situation de handicap ou en situation d'insertion professionnelle.