Chargé(e) d'accueil, d'accompagnement et de relation aux usagers (H/F)

DESCRIPTION DE LA MISSION PRINCIPALE :

Accueille, oriente et renseigne le public.
Accompagne les usagers dans leurs démarches administratives.
Représente l'image de la collectivité auprès des usagers.
Contribue à l'accessibilité et à l'inclusivité des services publics en adaptant l'accueil et l'accompagnement aux différents publics.

DESCRIPTION DES MISSIONS :

Accueil physique et/ou téléphonique du public
- Accueillir le public
- Filtrer et orienter les appels téléphoniques
- Accompagner l'usager dans l'expression de sa demande
- Adapter son intervention et son registre de communication à la diversité des usagers et à leurs spécificités
- Participer aux conditions d'accueil des publics, adaptées à la diversité des usagers et à leurs spécificités

Renseignement et orientation des publics
- Identifier la nature de la demande et son degré d'urgence ou de priorité
- Présenter des documents d'information et de communication
- Orienter vers les services compétents

Accompagnement des usagers
- Traiter les demandes des usagers en les accompagnant dans leurs démarches ou en écoutant leurs besoins
- Faciliter l'accès aux droits et aux services publics
- Intervenir auprès des organismes concernés
- Assurer le suivi des demandes

Médiation numérique
- Aider à la création et à l'utilisation des espaces personnels en ligne
- Accompagner à l'utilisation des outils numériques
- Sensibiliser aux bonnes pratiques numériques
- Lutter contre la fracture numérique

Gestion administrative
- Diffuser des informations ou des documents par voie d'affichage
- Tenir à jours des tableaux de bord et indicateurs
- Assurer le lien avec les opérateurs France Services et la Préfecture
- Préparer le comité de pilotage et les portes ouvertes
- Assurer la communication autour du Bus France Services
- Animer et présenter les missions du Bus lors de manifestations organisées avec les partenaires

Logistique
- Conduire le Bus France Services
- Installer et sécuriser l'espace d'accueil mobile
- Effectuer l'entretien du Bus
- Organiser des réunions publiques exceptionnelles

Sobriété énergétique
- Mettre en œuvre les consignes de maîtrise de l'énergie (chauffage, éclairage .)
- Suivre et signaler les dysfonctionnements liés aux installations techniques

Compétences professionnelles et techniques :
- Connaître les techniques d'accueil, les règles de communication
- Connaître l'environnement institutionnel, l'organisation et les activités des services
- Connaître et respecter le référentiel France Services
- Connaître les missions des partenaires
- Avoir des connaissances en droit civil
- Avoir des connaissances en droit électoral
- Connaître les techniques de médiation et négociation
- Connaître les procédures d'urgence (incendie, incident .)
- Avoir des notions de secourisme
- Maîtriser l'outil informatique, notamment les logiciels métier
- Connaissance des règles d'hygiène et de sécurité (PMR, ERP .)
- Capacités rédactionnelles

Compétences relationnelles :
- Savoir s'adapter aux différents publics
- Maîtriser les techniques de communication
- Faire preuve de disponibilité et être réactif
- Savoir gérer les situations relationnelles difficiles
- Conserver neutralité et objectivité
- Être organisé, rigoureux et méthodique
- Être patient
- Sens de la diplomatie
- Sens du travail en équipe
- Capacité d'analyse