Team Leader relation client (H/F)

Description du poste :

Le/la Team Leader est un pilier de l'ouverture du site d'Angers. Il/elle assure le pilotage opérationnel et le management d'une équipe de 7 à 8 gestionnaires, ainsi que le recrutement des futurs gestionnaires. Il/elle garantit la fluidité du traitement des dossiers, la conformité des opérations et la montée en compétences des collaborateurs. Ce poste est évolutif au sein d'une structure en pleine croissance. Le/la Team Leader est un acteur clé de la transformation opérationnelle du Hub.
Missions :

Pilotage de l'Activité & Performance (Opérationnel) :
Gestion des flux : Superviser et répartir la charge de travail quotidienne pour assurer un traitement fluide des dossiers et des appels
Respect des engagements : Garantir le respect des SLA en termes de délais de traitement, de taux de décroché, de fiabilité et de qualité de service
Monitoring : Suivre les indicateurs de performance et ajuster l'organisation en fonction des pics d'activité
Expertise & Gestion des Risques (Technique) :
Référent Niveau 2 : Apporter un support technique aux gestionnaires sur les cas complexes ou atypiques
Contrôle & Conformité : Superviser les contrôles de premier niveau et assurer une vigilance stricte sur la lutte anti-fraude
Résolution de litiges : Intervenir en escalade pour débloquer les situations critiques et sécuriser la relation client/partenaire
Management de Proximité (Humain) :
Animation d'équipe : Gérer le quotidien (plannings, congés, entretiens annuels)
Développement des compétences : Identifier les besoins en formation, coacher les collaborateurs et assurer l'onboarding des nouveaux arrivants
Engagement : Maintenir une cohésion d'équipe et un climat de travail positif et exigeant
Communication & Amélioration Continue (Transverse) :
Interface : Fluidifier la communication avec les équipes Front (Conseillers, Assistants) et les autres services (Product, Tech, Marketing, Offre)
Reporting : Consolider les KPI et remonter les alertes ou points de blocage au Responsable du Hub
Optimisation : Participer à l'amélioration des outils et des processus métier (avec les équipes Perf Improvement et/ ou le Product)
Recrutement :
Participer au recrutement des premiers gestionnaires du site
Lancement du site :
Piloter l'ouverture opérationnelle du site en coordination avec les équipes siège
Organiser le lancement de l'activité (préparation des locaux, équipements, outils, accès et logistique opérationnelle)
Assurer la montée en charge opérationnelle du site.
Profil recherché :
Diplômes et qualifications requises : BAC+2 Banque, Assurance, Comptabilité
Expérience :
3 à 5 ans d'expérience minimum en Middle ou Back-Office
Première expérience réussie en coordination d'équipe ou management
Participation significative à une ouverture de site, un lancement d'activité ou une montée en charge opérationnelle
Expérience dans le recrutement, l'intégration et la structuration d'équipe

Soft Skills :
Leadership naturel
Excellente communication
Résistance au stress
Grand sens de l'organisation
Esprit d'initiative
Capacité à prendre des décisions avec un niveau d'autonomie élevé
Capacité à fédérer une équipe autour des valeurs de l'entreprise
Hard Skills :
Maîtrise des outils de gestion et du CRM
Maîtrise des règles de gestion et des assureurs
Suivi des indicateurs opérationnels
Pilotage opérationnel d'une phase de lancement de site.
Environnement du poste

Lieu de travail : sur le site d'Angers, déplacements ponctuels à Paris

Service de rattachement : Département opérations / Service Back-Middle Office, rattachement hiérarchique au Responsable Pôle Back-Middle Office

Le Service Back-Middle Office assure la gestion complète des dossiers clients, tant pour les nouveaux contrats que pour les clients existants en collaboration avec les équipes commerciales et nos assureurs partenaires.