Responsable Centre de Relation Client et assistance H/F

RESPONSABILITÉS :

Nous recrutons pour l'un de nos clients, une entreprise reconnue pour son expertise dans la gestion de la relation client et des services d'assistance. Dans le cadre de son développement, elle recherche son futur Responsable Centre de Relation Client.
Vous rejoindrez un environnement dynamique où la qualité de service, la satisfaction client et l'agilité opérationnelle sont au cœur de la performance.
Un poste stratégique au cœur de l'exploitation... et du développement
Vous prenez la responsabilité d'un plateau relation client composé d'une cinquantaine de téléconseillers, accompagnés par des superviseurs et des référents expérimentés.
Au-delà du pilotage quotidien de l'activité, vous jouerez un rôle clé dans l'évolution du centre de relation client en accompagnant la montée en compétences des équipes, l'amélioration continue des organisations et le déploiement des campagnes et nouveaux clients.
Vous serez notamment un acteur majeur de la mise en œuvre des nouveaux contrats remportés par l'entreprise, en veillant à leur intégration opérationnelle et à la qualité du démarrage des prestations.
Vos principales responsabilités
Votre rôle sera d'assurer la performance opérationnelle tout en accompagnant les évolutions de l'activité.
À ce titre, vous serez amené(e) à :
- Garantir la qualité de service et le respect des engagements contractuels auprès des clients.
- Piloter les indicateurs de performance (KPI) et mettre en œuvre les plans d'actions nécessaires.
- Optimiser le dimensionnement des équipes en anticipant les variations d'activité et les pics saisonniers.
- Développer la polyvalence des collaborateurs afin de renforcer la flexibilité du plateau et d'optimiser la gestion des flux.
- Encadrer, accompagner et faire monter en compétences les managers de proximité, référents et téléconseillers.
- Participer aux réunions avec les clients et contribuer au traitement des situations sensibles.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes RH, commerciales, informatiques et planification afin d'améliorer l'organisation du centre.
- Piloter le déploiement opérationnel des nouveaux clients et des nouveaux contrats, en coordonnant les équipes, les outils, les process et les formations nécessaires à leur mise en œuvre.
- Accompagner les évolutions technologiques et les nouveaux outils afin d'améliorer durablement la performance du centre.
- Développer une culture d'amélioration continue basée sur l'analyse des résultats et la recherche permanente d'efficacité.

PROFIL RECHERCHÉ :

Le profil recherché
Vous justifiez d'une expérience réussie dans le management d'un centre de relation client, d'un centre de contacts ou d'une activité de services nécessitant une forte coordination opérationnelle de 10 ans minimum.
Vous aimez construire, faire évoluer les organisations et accompagner les équipes dans les phases de transformation.
Manager de terrain, vous savez fédérer autour d'objectifs communs, développer les compétences et instaurer un climat de confiance favorisant la performance.
À l'aise avec les indicateurs de pilotage, vous analysez les données d'activité afin d'anticiper les besoins, optimiser les ressources et améliorer en continu les résultats.
Votre sens du service client, votre leadership, votre pragmatisme et votre capacité à prendre des décisions feront toute la différence.