Chargé(e) de relation client - Abonnements (H/F)

Depuis plus de 75 ans, Paris Match raconte l'actualité par l'image et le récit.
Pour garantir à nos abonnés une expérience irréprochable, nous recherchons un(e) Chargé(e) de relation client qui sera le garant de la qualité de service au quotidien.
Vos missions
Rattaché(e) à la Responsable Relations Clients, vous êtes un point d'entrée de la relation client abonnés.
Pilotage du prestataire Service Clients
- Être l'interlocuteur quotidien du prestataire : consignes, priorités, points d'activité
- Préparer et animer les rituels de suivi (hebdo, mensuel)
Formation des conseillers
- Former les équipes du prestataire aux offres, aux nouveautés produit et aux process
- Mettre à jour les supports : scripts, FAQ, base de connaissances
Gestion des cas complexes
- Traiter les réclamations escaladées et les situations sensibles
- Faire le lien avec les équipes internes (produit, tech, paiement, juridique) pour les résoudre
Validation des remboursements
- Instruire et valider les demandes de remboursement et gestes commerciaux
- Veiller au respect des règles et des budgets définis
Suivi de la qualité de service
- Suivre les indicateurs : délais de traitement, taux de résolution, satisfaction, motifs de contact
- Réaliser des contrôles qualité (écoutes, relecture de mails) et piloter les plans d'action
- Remonter les irritants clients pour nourrir l'amélioration du parcours et la lutte contre le churn
Votre profil
- Bac+5 (commerce, marketing, relation client ou équivalent)
- 4 ans d'expérience en relation client, idéalement dans l'abonnement, les médias, le e-commerce ou les télécoms
- Une première expérience de pilotage d'un prestataire ou d'un centre de contacts
- Maîtrise d'Excel (tableaux croisés dynamiques, rechercheV) pour le suivi des indicateurs clés
- Anglais requis (niveau B2)
- Maîtrise des outils CRM et ticketing : Utilisation avancée d'outils de gestion de la relation client (ex: Magellan, Salesforce, Zendesk, Intercom, Freshdesk)
Les qualités qui feront la différence
- Sens du client : vous défendez l'expérience abonné et savez trouver la bonne réponse, même dans les cas délicats
- Rigueur : vous suivez vos indicateurs, documentez vos process.
- Diplomatie et assertivité : vous savez être exigeant(e) avec un prestataire tout en gardant une relation constructive
- Esprit d'analyse : vous repérez les irritants récurrents et proposez des solutions
- Esprit d'équipe : vous travaillez facilement avec le produit, la tech, la finance et le marketing
Infos pratiques
- Contrat : CDD, temps plein
- Lieu : Paris - (pas de télétravail possible)
- Démarrage : dès que possible
- Rémunération : selon profil et expérience
Pour postuler : envoyez CV et lettre de motivation obligatoire