Responsable Expérience Client & Opérations (H/F)

Notre client est un acteur incontournable de la distribution spécialisée, appartenant à un groupe international reconnu pour son dynamisme et sa culture d'entreprise résolument tournée vers l'humain.
Son ambition ?
Offrir à chaque client une expérience d'achat simple, fluide et agréable, tout en favorisant un environnement de travail où l'esprit d'équipe, la responsabilisation et l'engagement collectif occupent une place essentielle.
Au-delà de sa notoriété, l'entreprise se distingue par un management de proximité, une culture de l'amélioration continue et une volonté forte de développer les compétences de ses collaborateurs.
Aujourd'hui, notre client recrute un Responsable de Service Relation Clients pour piloter ses activités opérationnelles et accompagner ses équipes dans l'atteinte de leurs objectifs.
Un environnement stimulant pour des managers de terrain qui aiment conjuguer satisfaction client, performance et exigence managériale.
Missions
Rattaché(e) au Responsable de Département Relation Clients, vous prenez la responsabilité d'une équipe d'environ 10 à 15 collaborateurs, intervenant sur plusieurs activités essentielles au bon fonctionnement du magasin : les caisses, la caisse centrale et le service après-vente.
Votre mission ? Garantir une expérience client fluide et qualitative, tout en développant la performance de vos équipes.
Un poste résolument tourné vers le terrain, qui nécessite autant de sens du service que de courage managérial.
Manager, accompagner. et savoir décider !
- Encadrer, animer et fédérer une équipe de 10 à 15 collaborateurs, comprenant notamment de nombreux salariés en contrat étudiant.
- Organiser les activités quotidiennes, adapter les ressources aux flux clients et veiller à la bonne répartition des tâches.
- Fixer des objectifs clairs, suivre les performances et accompagner la montée en compétences de chacun.
- Instaurer un management de proximité fondé sur la confiance, la responsabilisation et l'exigence.
- Faire preuve d'un véritable courage managérial : savoir dire les choses, recadrer les comportements inadaptés, gérer les situations délicates et prendre les décisions qui s'imposent, y compris disciplinaires lorsque cela est justifié.
- Garantir le respect des règles, des procédures et des standards de qualité, dans un souci constant d'équité et de cohésion.
Piloter l'expérience client au quotidien
- Superviser le bon fonctionnement des lignes de caisse, de la caisse centrale et du service après-vente.
- Garantir la fluidité du parcours client, notamment lors du passage en caisse et du traitement des retours et réclamations.
- Accompagner les équipes dans la résolution des situations sensibles ou conflictuelles.
- Veiller à la fiabilité des opérations d'encaissement et au respect des procédures internes.
- Être force de proposition pour simplifier les parcours et améliorer la satisfaction client.
Développer la performance opérationnelle
- Suivre et analyser les indicateurs de performance : satisfaction client, productivité, qualité de service et fiabilité des opérations.
- Identifier les dysfonctionnements et mettre en œuvre des actions correctives concrètes.
- Optimiser les méthodes de travail et l'organisation des équipes.
- Collaborer avec les autres responsables du magasin afin de contribuer à la performance globale de l'activité.
Profil
Vous disposez d'une expérience confirmée en management opérationnel, idéalement acquise dans la distribution, le commerce ou un environnement de services à forte fréquentation.
Vous avez déjà encadré une équipe et savez gérer les exigences du quotidien : organisation, imprévus, gestion des priorités, satisfaction client et atteinte des objectifs.
Mais ce qui fera réellement la différence, c'est votre posture managériale.
Vous êtes un manager de terrain, proche de vos collaborateurs, mais vous savez également faire preuve de fermeté lorsque la situati