Business Analyst ServiceNow ITSM (H/F)

Derrière chaque ticket résolu rapidement, chaque demande traitée sans friction, il y a un système bien pensé et des personnes qui l'ont structuré. Sur ce poste, votre travail se mesure directement à la qualité de l'expérience vécue par des milliers d'utilisateurs finaux au quotidien. Vous intervenez au sein d'un grand groupe industriel aéronautique, sur un programme de transformation digitale centré sur l'amélioration des services IT internes. L'enjeu est concret : faire de ServiceNow une plateforme réellement opérante, en phase avec les besoins des utilisateurs et les exigences de gouvernance ITSM. Vous rejoignez une équipe organisée en mode Agile/Scrum, dans un cadre structuré où votre capacité à challenger les choix techniques et fonctionnels sera aussi précieuse que votre expertise métier. L'environnement technique repose sur ServiceNow comme plateforme centrale ITSM, avec un périmètre couvrant les modules ITSM et SRM (Service Request Management), dans un écosystème Digital Workplace (DWP), avec des cycles Agile/Scrum, des processus ITIL formalisés (notamment Change Management) et une recette fonctionnelle structurée. Ce qui rend ce poste substantiel, c'est la posture attendue : non pas exécuter des specs, mais les construire, les challenger et en valider la traduction technique. Vos responsabilités : - Recueillir et formaliser les besoins fonctionnels sous forme de user stories exploitables par les équipes de développement - Piloter le processus Change Management et en assurer la cohérence avec les pratiques ITIL - Gérer et optimiser le catalogue de services dans le cadre du volet SRM - Challenger les équipes et les prestataires sur les choix d'intégration et de paramétrage ServiceNow - Concevoir et exécuter les plans de recette fonctionnelle - Contribuer à l'amélioration continue de ServiceNow - Collaborer avec les équipes métier et IT pour garantir l'alignement entre besoins utilisateurs et solutions déployées. Profil recherché : - Expérience en Business Analysis sur ServiceNow, idéalement modules ITSM et SRM - Maîtrise de la rédaction de user stories et du cadrage fonctionnel en environnement Agile/Scrum - Bonne connaissance d'ITIL (Change Management, gestion des demandes de service) - Capacité à tester et recetter des développements ServiceNow - Autonomie, esprit critique, force de proposition - Bac+4/Bac+5 en informatique ou systèmes d'information, ou équivalent par l'expérience. Les plus : contexte industriel ou grande structure, connaissance Digital Workplace, certification ITIL ou ServiceNow (CSA, CIS-ITSM). Conditions : poste basé à Marignane (13), télétravail partiel, démarrage immédiat.